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【アメリカ】Research and Markets_顧客の体験管理に関するレポートを発表2013.12.27

アメリカのResearch and Marketsは、CEM(Customer Experience Management)というタイトルのレポートを発表した。同レポートは「顧客の体験管理」と訳すことが出来る。

内容としては、顧客の声やフィードバックだけでなく、ウェブ上での評判や口コミを技術によって分析することにより、2012年から2017年までのマーケットサイズや顧客との接点などに関する予測を記している。また、本レポートでは、顧客との接点や分析方法の種類、地理的要因や組織形態などのデータを添付している。

今や、モバイル端末を用いて、SNSのようなサイトにアクセスしてしまえば、様々な意見や考えを共有できる。企業にとって、現在の一番の課題は、顧客が愛着を感じるような経験を提供することである。その点で、企業が提供する情報は企業目線ではなく、よりお客様目線に降りなければいけない。

Research and Markets

コストの削減や手間を省くという意味で、企業が伝えたいメッセージだけを提供するのは、ある意味合理的である。しかし、現代は競争の激しい社会であり、一日飽きられると次の店や品物に目が行く人々がほとんどである。固定的に自社製品を購入する顧客層の獲得という意味では、本レポートは一読の価値がありそうだ。

【企業サイト】Research and Markets

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